O segmento de transporte individual e remunerado de passageiros em veículos descaracterizados (TVDE) voltou a expor pontos fracos em 2025, após o registro de mais de 1400 reclamações no Portal da Queixa.
De acordo com os números do Portal da Queixa, o volume total de reclamações em 2025 chegou a 1416, sendo que mais de 52% das queixas tiveram ligação direta com falhas de pagamento. Entre os problemas mais citados pelos consumidores aparecem cobranças por corridas que não aconteceram, entraves para concluir transações, reembolsos que não são efetivados e aumentos de preço aplicados sem aviso prévio.
Na sequência das questões financeiras, o “mau atendimento e suporte ao cliente” respondeu por cerca de 14,4% do total de reclamações. Usuários apontam demora excessiva - ou até ausência - de retorno por parte das plataformas, além de relatos de recusa de serviço, falhas de comunicação e descumprimento de horários.
As questões legais e operacionais também surgem com frequência: 14,37% das reclamações mencionam irregularidades como publicidade enganosa, violações contratuais, falhas na privacidade de dados e descumprimento das regras do serviço. Paralelamente, problemas técnicos nos aplicativos continuam presentes, somando 8,35% das queixas.
A segurança do passageiro é outro ponto sensível: 9,34% das reclamações descrevem episódios de direção perigosa, condutas inadequadas de motoristas, falta de higiene, acessibilidade insuficiente e perda/extravio de objetos.
“Entre os casos relatados, destacam-se situações de cobrança de viagens realizadas por terceiros, impossibilidade de acesso a faturas, condutas graves e inadequadas de motoristas, valores debitados sem prestação de serviço e comportamentos agressivos associados a condução perigosa, reforçando a necessidade de maior controle, transparência e eficácia nos mecanismos de suporte ao cliente”, lê-se em comunicado.
Maioria das queixas de TVDE concentrada em duas empresas (Uber e Bolt)
A maior parte das reclamações reunidas envolve a Uber e a Bolt que, juntas, somam mais de 95% do total. A Uber aparece na liderança com 66,6% das queixas, seguida pela Bolt com 28,6%. As demais marcas têm participação residual, com a ANTRAL representando 3,46% e a BlaBlaCar 1,34%.
Mesmo com um volume elevado de registros, os indicadores de satisfação não são necessariamente desfavoráveis: a nota média geral fica em 3,91. Ainda assim, quando os índices são avaliados por marca, as diferenças ficam evidentes: a Uber apresenta um Índice de Satisfação de 45,2/100, com 97,6% de tempo médio de resposta, enquanto a Bolt registra um índice menor (28,2/100) e tempo médio de resposta de 76%.
As reclamações aparecem sobretudo nos principais centros urbanos, com Lisboa concentrando 42,94% das queixas, seguida do Porto (18,57%) e Setúbal (11,23%). No recorte demográfico, há equilíbrio entre homens e mulheres, e a faixa etária que mais reclama vai de 25 e 44 anos, representando 54,3% do total.
“Os dados de 2025 do Portal da Queixa revelam que o setor TVDE enfrenta desafios estruturais que impactam diretamente a confiança dos consumidores. A predominância de reclamações relacionadas com pagamentos e segurança evidencia a urgência de melhorias nos sistemas de cobrança, nos processos de apoio ao cliente e na supervisão da qualidade do serviço”, disse Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust.
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