Passageiros crescem e reclamações aumentam nos transportes públicos

O setor de transportes em Portugal fechou 2025 com 7622 reclamações registradas - alta de 14,32% em relação ao ano anterior -, segundo dados do Portal da Queixa compilados pelo Consumers Trust Labs.

Mesmo com maior facilidade de acesso e uma demanda em crescimento, o nível do serviço ainda mostra margem para avanços. Dentro do transporte coletivo rodoviário, os ônibus concentram a maior fatia de reclamações, somando 40,63% do total.

Entre as empresas mais citadas pelos consumidores aparecem Rede Expressos (33,61%), Carris (14,31%), Carris Metropolitana (13,97%), FlixBus (11,19%) e UNIR (9,93%).

A Carris Metropolitana ilustra bem esse contraste: apesar de ter alcançado números históricos ao transportar 194 milhões de passageiros em 2025 - mais 20 milhões do que no ano anterior -, também viu crescer os relatos de atrasos, esperas prolongadas de até 45 minutos nos horários de pico e falhas de comunicação, sobretudo durante o verão.

Reclamações no transporte em Portugal: trens, metrô e TVDE

As reclamações não se limitam ao modal rodoviário. O transporte ferroviário também teve aumento, com 33,5% mais queixas. Desse volume, 54,1% são atribuídas à CP (Comboios de Portugal) - que transportou 208,2 milhões de passageiros em 2025 -, 19,67% à Fertagus, enquanto os demais 14% e 10,59% correspondem ao metrô de Lisboa e do Porto, respectivamente.

“O Passe Ferroviário Verde (20 euros/mês) gerou um afluxo sem precedentes, mas expôs fragilidades na plataforma de bilhética da CP”, pode ler-se.

Os principais fatores de insatisfação se relacionam a atrasos nas operações (36,81%) e superlotação/condições de higiene (25,54%), evidenciando um descompasso entre a política comercial e a capacidade disponível.

Em contrapartida, os serviços de TVDE e de táxi apresentaram uma queda muito pequena no total de reclamações, de -1,05%. Uber e Bolt concentraram as queixas (95,2%), motivadas por cobranças indevidas e dificuldades de reembolso (53,43%).

As locadoras de veículos também não ficaram de fora. As reclamações avançaram mais de 20%, com consumidores apontando falta de transparência em cauções e tarifas, especialmente em empresas como CarJet, Guerin, Centauro, Europcar e Hertz.

Transporte marítimo e aéreo

No transporte marítimo, o cenário foi ainda mais crítico. As reclamações dobraram, com destaque para a Transtejo. Já o transporte aéreo conseguiu manter relativa estabilidade no volume de queixas, porém registrou queda de quase 12% na satisfação. As companhias mais criticadas foram TAP Air Portugal (28,10%), Ryanair, EasyJet e SATA Air Açores, com o ápice das tensões coincidindo com a greve da Menzies Aviation, durante o mês de agosto.

Apesar da alta nas reclamações, há indícios de melhora na forma como elas são tratadas. A satisfação média dos passageiros subiu 13,7%, o tempo de resposta caiu quase 20% e a recuperação emocional após a intervenção aumentou 23%.

Perspectivas para 2026

Conforme o relatório do Consumers Trust Labs, em 2026 o setor de transportes terá o desafio de converter reclamações em medidas práticas, migrando de uma postura reativa para um planejamento proativo que torne o transporte público mais confiável e sustentável.

Entre as prioridades, estão a ampliação da frota ferroviária e rodoviária para diminuir atrasos e superlotação, além do enfrentamento de conflitos trabalhistas na assistência em terra, que seguem impactando o transporte aéreo.

Além disso, especialistas defendem uma revisão urgente da Lei TVDE, para assegurar mais transparência e proteção aos passageiros, especialmente em plataformas como Uber e Bolt.